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以美團(tuán)外賣為例：拆解交易模型及決策權(quán)衡問題

交易模型是一個(gè)產(chǎn)品運(yùn)轉(zhuǎn)和盈利必須思考的關(guān)鍵點(diǎn)。信息時(shí)代的產(chǎn)品，角色間的交易不僅限于金錢成本，注意力也是各產(chǎn)品爭奪的目標(biāo)之一，因此廣義的交易中也包含時(shí)間成本、情感成本等。復(fù)雜的交易模型中，如何權(quán)衡各方的價(jià)值利益關(guān)系，是一個(gè)產(chǎn)品長期生存和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要素。

本文將以美團(tuán)外賣為案例，完成兩個(gè)任務(wù)：

拆解下單、配送至退款全流程的交易模型；以用戶修改配送地址為例，分析決策權(quán)衡問題。 一、交易模型

交易模型中，首先要考慮的是產(chǎn)品交易中的多邊角色及其相互關(guān)聯(lián)的關(guān)系，在簡易模型中，可以以點(diǎn)來表現(xiàn)身份角色，用線和箭頭表示指向性關(guān)系，一般箭頭的指向就是利益的流向。一個(gè)產(chǎn)品，使用者的身份越多，這個(gè)模型就越復(fù)雜，呈網(wǎng)狀鋪開。

1. 訂單流轉(zhuǎn)

訂單流轉(zhuǎn)指的是從用戶下單、商家接單、騎手配送到訂單完成的一系列流程。整個(gè)過程中，涉及到的關(guān)鍵角色有4個(gè)，分別為用戶、商家、平臺和騎手，其中美團(tuán)外賣的騎手又可以區(qū)分為美團(tuán)專送、美團(tuán)快送、美團(tuán)跑腿、商家配送四類（前兩者隸屬平臺管理，跑腿屬于第三方服務(wù)，商家配送屬于自配送），在這里不加以區(qū)分統(tǒng)稱為騎手端。

訂單流轉(zhuǎn)的交易模型中，產(chǎn)生金錢交易關(guān)系的有用戶-平臺、平臺-商家、商家-騎手，可以用下圖表示：

2. 取消訂單及退款

從用戶角度出發(fā)，取消訂單可以發(fā)生在配送前、配送中和配送完成三個(gè)時(shí)間段中。其中，訂單未送出前，涉及的角色為用戶-平臺，會發(fā)生兩種情況，

1）用戶在訂單被確認(rèn)前或確認(rèn)后的1分鐘內(nèi)取消訂單，由平臺直接取消訂單；

2）用戶提交訂單在5分鐘內(nèi)未被確認(rèn)，由平臺自動取消訂單。

訂單配送后，退款流程涉及用戶-商家，相對應(yīng)的也有兩種退款情況，

1） 美團(tuán)專送訂單超過配送時(shí)間30分鐘未送達(dá)，用戶申請退款，平臺自動同意退款并取消訂單；

2）用戶申請退款，商家處理退款。

交易模型如下：

二、決策權(quán)衡

外賣平臺中，因?yàn)橛脩?、商家、騎手、平臺的多邊關(guān)系，常常會產(chǎn)生**矛盾，比如用戶對商家菜品的投訴、騎手對商家出餐慢的投訴，這一類問題因?yàn)樯婕岸喾疥P(guān)系，所以判定責(zé)任方成為了解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)。

外賣場景中，經(jīng)常會遇到用戶更改目的地的問題，平臺是否可以允許用戶修改目的地、商家或騎手能否拒絕修改目的地呢？關(guān)于這個(gè)問題的難點(diǎn)，在于訂單所處的不同流程涉及到的角色。

訂單流轉(zhuǎn)過程可以區(qū)分為用戶已下單商家未接單、商家已接單未配送、騎手已接單未配送、騎手配送中、訂單已送達(dá)幾種情況來討論權(quán)責(zé)方。本部分將從這一例子，反映權(quán)責(zé)方的判定對平臺產(chǎn)生的影響。

1. 用戶已下單商家未接單

用戶下單后，外賣系統(tǒng)會先寄存這個(gè)訂單，然后再向商家推送該訂單，有時(shí)候會因?yàn)榈赇伱β祷蛳到y(tǒng)前缺乏人手，出現(xiàn)訂單無人應(yīng)答情況。系統(tǒng)在推送不成功的情況下，會每隔1分鐘再次推送訂單，直到滿3次自動取消訂單。

在該過程中，尚未有商家或騎手進(jìn)入訂單，涉及的權(quán)責(zé)方為用戶和平臺。用戶如果想要修改目的地，可以有直接取消訂單重新下單或等待商家接單后再更改目的地兩個(gè)選擇。

重新下單，對推送訂單的系統(tǒng)不會造成任何影響，而用戶理虧，也甘愿為重新下單和等待接單付出額外的時(shí)間成本。但用戶在意的是，下單所付出的代金券優(yōu)惠、紅包、津貼優(yōu)惠是否能隨取消訂單原路退回繼而在下一單中使用？

這里需要考慮平臺提供和商家自設(shè)的兩種福利，兩種福利是否都該隨訂單取消退回原賬戶？如果退回，用戶付出的就是簡單的時(shí)間成本問題；如果不退回，是否會影響用戶對同一商家的下單意愿或是使用替代外**完成同一商家的下單？

2. 商家已接單未配送

用戶下單后，送餐地址和預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間掛鉤，會通過系統(tǒng)傳送到商家，商家確認(rèn)訂單后，進(jìn)入外賣制作。這個(gè)狀態(tài)下，權(quán)責(zé)方牽扯到了商家。

從商家角度看，對用戶想要修改地址會有很大的反感，尤其是更改地址后距離變遠(yuǎn)的情況下，送達(dá)時(shí)間會晚于預(yù)計(jì)，商家會擔(dān)心后續(xù)的催單、投訴、評價(jià)問題。

此外，商家的態(tài)度還取決于其選擇美團(tuán)配送還是自配送。美團(tuán)配送情況下，其派單機(jī)制會考慮是否順路、距離遠(yuǎn)近、送達(dá)時(shí)間要求等問題，修改地址會同時(shí)影響這些因素，繼而指派給這個(gè)訂單的騎手也會不一樣，但商家對于派單只是一個(gè)接受者的角色。

但自配送情況下，商家還要對后續(xù)配送負(fù)責(zé)，其不滿程度遠(yuǎn)大于美團(tuán)配送，因?yàn)樵窘訂螘r(shí)，商家就會偏向近距離訂單和順路訂單，修改距離不僅影響本訂單的配送，還會影響到其他訂單的送達(dá)時(shí)間。

3. 騎手已接單未配送

這里討論的僅僅是接入美團(tuán)系統(tǒng)后的自動下發(fā)配送單，用戶無法直接聯(lián)系騎手時(shí)會通過商家聯(lián)系騎手，權(quán)責(zé)方涉及用戶-商家-騎手三方。

美團(tuán)管理的配送下，騎手被動接受訂單，修改目的地對騎手而言，可能造成順路訂單減少的情況，但同等概率的是原地址本來順路訂單就不多的情況，所以修改地址對專送騎手的影響并不大。

但對于眾包騎手而言，訂單是搶來的，越是距離近和順路訂單越多的訂單，越容易造成哄搶，而遠(yuǎn)距離時(shí)間成本大的訂單，雖然配送費(fèi)相對也會提高，但騎手的配送意愿是低的。

眾包騎手的習(xí)慣是在沿路上一路接訂單，在一定時(shí)間成本下獲得相對最大收益。修改目的地，眾包騎手的反感程度是遠(yuǎn)大于專送騎手的，因?yàn)榫嚯x改遠(yuǎn)的情況下，既定的配送費(fèi)不會改變，時(shí)間成本上升，沿路訂單減少，導(dǎo)致原本可以獲得的最大收益大打折扣。

4. 騎手配送中

騎手已在配送中的訂單，相對上一種情況，機(jī)會成本的損失要更大。騎手不僅要承擔(dān)該訂單花費(fèi)在路程上的時(shí)間損失，還要承擔(dān)其他已接順路訂單的時(shí)間損失和潛在訂單機(jī)會的損失。

考慮極端情況，用戶修改后的配送地址和原地址是相反的兩個(gè)方向，騎手在價(jià)值衡量的過程中，是會冒著被投訴的風(fēng)險(xiǎn)放棄這個(gè)半路單以保證其他訂單的配送，還是會為免遭投訴在配送時(shí)間內(nèi)達(dá)成這一單，提前點(diǎn)擊確認(rèn)送達(dá)？如果該修改訂單的配送費(fèi)遠(yuǎn)超于原順路訂單的費(fèi)用，騎手是否會放棄原順路訂單？

從平臺引導(dǎo)來說，如果懲罰機(jī)制一味以服務(wù)理念為導(dǎo)向，遵循用戶>騎手的原則，是否會導(dǎo)致用戶修改配送地址、騎手棄單或提前點(diǎn)擊確認(rèn)送達(dá)的現(xiàn)象頻發(fā)？被投訴的騎手是否要承擔(dān)全部責(zé)任，進(jìn)而打擊騎手的積極性？懲罰機(jī)制納入人性化的考量，能否讓騎手更快在非過錯(cuò)方的情況下做出選擇？簡單的套用用戶至上的原則去處理一切利益沖突，不僅會“寵壞”用戶，也不利于培養(yǎng)騎手對平臺的情感依賴。

5. 訂單已送達(dá)

訂單已送達(dá)后，用戶才發(fā)現(xiàn)自己的配送地址填錯(cuò)，這種情況下權(quán)責(zé)方分別是誰？這里涉及到訂單送達(dá)后誰來確認(rèn)訂單完成的問題。外賣平臺有三種選擇方式，分別是騎手、用戶和平臺確認(rèn)送達(dá)。

第一，騎手確認(rèn)送達(dá)下，無需用戶再確認(rèn)是否送對了地址，用戶想要再修改目的地，騎手完全沒有再次配送到修改地址的義務(wù)，這樣用戶的不滿程度就很高，用戶體驗(yàn)差甚至?xí)τ唵瓮丝詈屯对V騎手

而訂單是否能再次配送，一方面只能靠騎手無法量化的職業(yè)道德支撐，另一方面則看商家是否在意評分、退單率等量化指標(biāo)，被約束的商家可能會自發(fā)承擔(dān)這一單的損失重新派單。

第二，用戶確認(rèn)送達(dá)下，騎手只需把訂單送到指定地址，但用戶需要付出再次確認(rèn)的成本。從用戶點(diǎn)單流程看，用戶習(xí)慣性接到外賣送達(dá)電話后，直接進(jìn)入用餐流程，而非再次進(jìn)入外賣平**成最后一步，于是未確認(rèn)送達(dá)的壓力就轉(zhuǎn)移到了騎手身上。

掌握收貨權(quán)的用戶想要修改配送地址，完全是處在有利一方，因?yàn)橛唵挝赐瓿沈T手就拿不到傭金，騎手不按照用戶要求再次配送，不僅搭上了之前配送的成本，還會遭受平臺的懲罰。

第三，平臺確認(rèn)下，有幾種情況，一種是騎手和用戶雙方都確認(rèn)送達(dá)后，平臺在這一匹配后完成確認(rèn)；另一種是騎手確認(rèn)送達(dá)，用戶在規(guī)定時(shí)長內(nèi)雖未點(diǎn)擊確認(rèn)，由平臺默認(rèn)為用戶選擇已送達(dá)。前者和第二種情況類似，后者則是平臺成為責(zé)任方。

用戶在不知情的情況下被動確認(rèn)，想要修改地址，找到商家或騎手，雖然兩者要承擔(dān)差評風(fēng)險(xiǎn)，但過錯(cuò)程度遠(yuǎn)小于平臺，因此大概率都會用平臺作為擋子彈的，這時(shí)平臺就要承擔(dān)退單的金錢和名譽(yù)損失。

三、美團(tuán)外賣策略

針對不同配送狀態(tài)的訂單，用戶如果想要修改配送地址，美團(tuán)的策略是這樣的：

（1）對于未接單外賣，支持退單后重新下單。付款時(shí)使用的在有效期內(nèi)的紅包會在24小時(shí)內(nèi)退回。

會遇到的問題：撤單后立刻重新下單，可能會遇到紅包還沒退回折扣減少的情況，這樣就不能排除用戶從本商家流失或向其他平臺流失的情況。

（2）對于已接單的外賣，美團(tuán)外賣建議的處理方法有兩種：

美團(tuán)配送，支持線上修改配送地址商家自配，建議聯(lián)系商家或騎手溝通

對于前者，大部分騎手采取的態(tài)度是先送達(dá)，然后可以對訂單上報(bào)異常和申訴。

會遇到的問題：如果用戶對訂單進(jìn)行投訴，騎手也會遇到申訴不通過扣的錢無法追回的情況。

懲罰機(jī)制中，用戶投訴時(shí)間超過預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間且未收到商品，或?qū)嶋H送達(dá)時(shí)間超過預(yù)計(jì)送達(dá)，自配商戶需要承擔(dān)全額退款責(zé)任，也就是說對于后者，商家一般只能自己咽苦水。

讓騎手體驗(yàn)不好，會流失騎手，但現(xiàn)在的大環(huán)境下，一二線城市的騎手是供遠(yuǎn)大于需的，所以騎手流失并不會造成配送端的成本提升，舊的人走了新的人立馬補(bǔ)上了。

平臺真的缺的是用戶。選擇在哪個(gè)平臺下單，在哪個(gè)商戶下單，用戶一直都掌握主動權(quán)，包括到修改地址，也是商戶和騎手圍著用戶轉(zhuǎn)。所以可以說商戶、騎手和用戶的三方體驗(yàn)還沒有達(dá)到一個(gè)共同滿意的程度，如何協(xié)調(diào)三者關(guān)系一直是平臺優(yōu)化外賣生態(tài)的重要任務(wù)之一。

作者：47，微信**：東籬笆下，關(guān)注內(nèi)容&社交產(chǎn)品，信奉keep exercising , keep learning , keep optimistic

本文由 @47 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。

為了那份莊嚴(yán)承諾——“最美基層民警”群像記

**北京12月2日電 題：為了那份莊嚴(yán)承諾——“最美基層民警”群像記

**記者白陽、高蕾

“**警察”，簡簡單單的四個(gè)字，卻蘊(yùn)藏著千鈞的力量。它代表的不僅是一種職業(yè)，更是一份莊嚴(yán)承諾——“對**忠誠、服務(wù)**、執(zhí)法公正、紀(jì)律嚴(yán)明”。

近日，中宣部、**部部署開展“最美基層民警”學(xué)習(xí)宣傳活動，評選出30個(gè)“最美基層民警”及5個(gè)特別致敬獎和35個(gè)提名獎。

每一個(gè)“最美基層民警”背后，都有一段可歌可泣的故事。讓我們走近他們，聆聽這些“最美”音符奏出的動人旋律。

英雄無悔，熱血鑄忠魂

在此次全國“最美基層民警”的獲獎名單上，5個(gè)特別致敬獎格外引人矚目。他們在各自的崗位上作出了不平凡的業(yè)績，用血肉之軀踐行了入警時(shí)的錚錚誓言。

2019年8月27日傍晚，一輛貨車在G15沈海高速臺州段貓貍嶺隧道深處發(fā)生自燃，火勢隨即向整個(gè)隧道蔓延。當(dāng)班民警發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情后，立即向指揮中心報(bào)告情況，同時(shí)指揮滯留人員撤離并參與滅火。在火災(zāi)發(fā)生后的11分鐘內(nèi)，浙江省**廳高速公路交通警察總隊(duì)迅速組織3批警力進(jìn)入隧道。濃煙裹挾著毒氣撲面而來，礦泉水用完了，他們就用尿液浸濕衣服捂住口鼻……最終，事故處置組安全疏散隧道內(nèi)滯留車輛52輛和棄車撤離群眾100余人，聯(lián)合消防等部門快速搜救被困受傷群眾25人，多人在救援過程中英勇負(fù)傷。

把生的希望留給群眾，自己卻倒在守護(hù)了5年的道路上，福建省**廳交警總隊(duì)南平高速公路支隊(duì)四大隊(duì)民警劉才添生命最后一刻的選擇，成就了他近29年人生中的“最美”風(fēng)采。2018年12月31日子夜，福建北部山區(qū)道路多處結(jié)冰。劉才添正在一處路段引導(dǎo)故障車輛，一輛重型半掛牽引車突然失控沖進(jìn)布控區(qū)疾速而來。千鈞一發(fā)之際，劉才添一把推開身邊嚇蒙的群眾，自己卻被撞上護(hù)欄，永遠(yuǎn)離開了年輕的妻子和剛滿1歲的女兒。在他的遺體告別儀式上，數(shù)百名各界群眾聞訊趕來，送英雄最后一程。

有人因危急時(shí)刻的英雄行為被人銘記，有人則因工作中的敬業(yè)精神在平凡中永生。寧夏**自治區(qū)中衛(wèi)市**局交警支隊(duì)科技信息科原科長屈孝智就是這樣的“最美”民警。2015年，中衛(wèi)市**局在全國率先實(shí)行大警種、大部制改革。面對“想出風(fēng)頭”等風(fēng)言風(fēng)語，屈孝智頂住壓力迎難而上。在他的積極推動下，共減少9個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，機(jī)關(guān)警力下沉基層數(shù)達(dá)32%，原本150多斤的漢子卻足足瘦了30多斤。2019年7月31日，積勞成疾的屈孝智在工作崗位突然昏厥，走完了忠誠的一生。

內(nèi)蒙古自治區(qū)呼倫貝爾扎蘭屯市**局基層基礎(chǔ)大隊(duì)原副大隊(duì)長張恕從警36年，卻在離退休還有3個(gè)月之際倒在了工作崗位上。1985年12月，張恕新婚第二天，就為了轄區(qū)一起**案跟著戰(zhàn)友們翻山越嶺幾十里，最后將嫌疑人一舉抓獲。2019年，張恕準(zhǔn)備退休了。為**事業(yè)忙了一輩子，他計(jì)劃著退休后好好陪伴虧欠良多的家人。然而就在此時(shí)，組織上向他委以排查掃黑線索的重任。他毫不猶豫地接下了任務(wù)，不幸在執(zhí)行任務(wù)途中突發(fā)急病犧牲。這頭勤勤懇懇一生的“老黃?！?，永遠(yuǎn)地睡著了。

云南省楚雄彝族自治州武定縣**局經(jīng)偵大隊(duì)原教導(dǎo)員李文芝不僅是一名業(yè)務(wù)精湛的**民警，也是一位奮戰(zhàn)在脫貧攻堅(jiān)一線的扶貧干部。2019年4月3日傍晚，烏蒙山區(qū)小雨蒙蒙。正在下鄉(xiāng)幫助貧困戶落實(shí)危房改造的李文芝，所乘車輛因緊急避讓一個(gè)橫穿公路的孩子發(fā)生側(cè)翻，李文芝經(jīng)搶救無效犧牲，生命定格在了45歲?！澳莻€(gè)孩子怎么樣了？”這是她留在人間的最后一句話。李文芝犧牲后，她的家人整理遺物時(shí)發(fā)現(xiàn)，她的銀行卡、醫(yī)?？艽a都是她的警號。

舍生忘**，守一方平安

**、特警、緝毒警、排爆警……這是和平年代最危險(xiǎn)的工作之一。面對隨時(shí)可能來臨的威脅，他們舍生忘**、負(fù)重前行，只為換得一方平安、歲月靜好。

為逝者昭雪、給生者慰藉，是北京市**局朝陽分局刑偵支隊(duì)十五中隊(duì)中隊(duì)長張超不變的信條。從警8年，他用赫赫戰(zhàn)功詮釋了何謂不畏生**的“硬核**”。2012年，從警剛半年的張超奉命追捕一名**嫌疑人，嫌疑人激烈反抗，揮起尖刀向張超猛刺。張超忍住劇痛同嫌疑人殊**搏斗，最終將嫌疑人制服在地。直到增援戰(zhàn)友將他送到醫(yī)院檢查時(shí)才知道，歹徒的刀尖離他的心臟只差1公分。

從農(nóng)民工到送貨員，從街頭巷尾到車站碼頭，從潛入**制毒窩點(diǎn)到孤軍深入偵查破案，是“便衣警察”顏海龍的真實(shí)人生。2016年9月6日深夜，廣東省汕尾市**局城區(qū)分局治安管理大隊(duì)教導(dǎo)員兼分局便衣隊(duì)負(fù)責(zé)人顏海龍，裝扮成環(huán)衛(wèi)工人帶著隊(duì)員在幾名涉毒人員居所附近埋伏布控。數(shù)小時(shí)后，他發(fā)現(xiàn)2人駕車逃離，不顧個(gè)人安危沖上前空手與持刀毒販搏斗，最終成功將**嫌疑人抓獲歸案。

作為一名排爆手，黑龍江省大慶市**局巡特警支隊(duì)巡察防暴二大隊(duì)大隊(duì)長夏宇的工作就是與“**神”共舞。2005年10月27日，一名**嫌疑人聲稱在棄尸的車內(nèi)安裝了爆炸物，夏宇直接趴在**者身上對車內(nèi)可疑部位進(jìn)行排爆檢查，最終化解了險(xiǎn)情；2001年的除夕夜，他在零下31℃的嚴(yán)寒中赤手作業(yè)40多分鐘，將一個(gè)有大量氯酸鹽**和鋼珠的爆炸裝置成功拆解，以肉身守護(hù)了萬家團(tuán)圓的喜慶時(shí)刻。

參加處突、反恐、掃黑等高危勤務(wù)120多次，廣西壯族自治區(qū)南寧市**局特警支隊(duì)一大隊(duì)大隊(duì)長曾浩，用過硬的素質(zhì)成就了“飛虎奇兵”赫赫威名。2019年8月9日，南寧一地鐵站發(fā)生一起持刀劫持人質(zhì)惡性案件，該男子多次揚(yáng)言要對人質(zhì)“割喉”。危急時(shí)刻，曾浩作為狙擊手配合談判人員找準(zhǔn)角度，保持瞄準(zhǔn)狀態(tài)足足兩個(gè)多小時(shí)。眼看著男子情緒激動企圖傷害人質(zhì)，曾浩果斷出手，歹徒倒下了，人質(zhì)毫發(fā)無損。

如果說緝毒工作是行走在刀鋒邊緣，那么四川省涼山彝族自治州**局禁毒緝毒支隊(duì)副支隊(duì)長周脈軍就是一名“刀鋒戰(zhàn)士”。帶隊(duì)深入“金三角”腹地跨境抓捕大毒梟，縱身跳下20米高懸崖抓捕嫌疑人，多次在公路上上演“生**時(shí)速”，在海拔4200米的高原藏區(qū)深夜突襲……從大涼山到“金三角”，提起周脈軍的名字，毒販無不聞風(fēng)喪膽。

同樣擁有傳奇故事的，還有20年如一日奮戰(zhàn)在掃黑除惡最前沿的天津市**局刑事偵查總隊(duì)二支隊(duì)三大隊(duì)大隊(duì)長孫冀。在戰(zhàn)友眼中，他是鐵骨錚錚、沖鋒在前的“拼命三郎”，自2006年至今，百余個(gè)黑惡性質(zhì)**團(tuán)伙在他手中折戟沉沙，千余名**分子在他的審訊下認(rèn)罪伏法，巨額國家和**群眾財(cái)產(chǎn)在他的不懈努力下被成功追回。戰(zhàn)功背后，是他長期超負(fù)荷工作落下的終身病痛。

情系**，暖萬家燈火

**警察愛**。他們架起群眾與**和**之間的橋梁，用真誠的笑臉和貼心的服務(wù)浸潤人心，譜寫出一首警民魚水的贊歌。

在江蘇常州華羅庚實(shí)驗(yàn)學(xué)校的孩子們眼里，“黑皮叔叔”陸旭東就是上下學(xué)路上最貼心的“守護(hù)神”。從一名普通民警到成為常州市**局金壇分局交警大隊(duì)秩序中隊(duì)指導(dǎo)員，他十余年如一日堅(jiān)守護(hù)學(xué)第一線，一雙大手溫暖過數(shù)不清的小手。2016年，他調(diào)入秩序中隊(duì)后崗位職能有了較大的轉(zhuǎn)變，可他放不下護(hù)學(xué)工作，每天早上依然堅(jiān)持在學(xué)校門口為孩子們保駕護(hù)航，寒來暑往，始終如一。

遼寧省沈陽市**局和平分局中華派出所副所長兼社區(qū)民警張登林是個(gè)“社區(qū)百曉生”，轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的大事小事總是第一時(shí)間知道。他撲下身子把自己當(dāng)做社區(qū)大家庭中的一分子，積極為群眾排憂解難。他組織社區(qū)干部、網(wǎng)格員、安保人員、保潔員等各類平安志愿者150余人。2019年以來，這些平安志愿者提供破案線索12件，參加日常巡邏1600余次。在社區(qū)和民警的積極配合下，中華社區(qū)至今無一起三類可防性案件發(fā)生。“只有先打開百姓的家門，才能打開百姓的‘心門’?！彼f。

在“片警”崗位上發(fā)光發(fā)熱的，還有河南省南陽市南召縣**局白土崗派出所所長李旭光。1998年8月的一個(gè)大雨之夜，李旭光想起轄區(qū)里一個(gè)殘疾群眾和他的一雙兒女住在簡易房里十分危險(xiǎn)，立刻前往查看。當(dāng)他趕到時(shí)，一家三口正在齊腰深的水里抱頭痛哭，他立即開展救援。2002年這位群眾因病去世后，他還把這兩個(gè)孩子當(dāng)作自己的孩子，資助他們上學(xué)、就業(yè)直到成家。

陜西省寶雞市**局渭濱分局經(jīng)二路派出所新建路社區(qū)民警仇群，根據(jù)所在轄區(qū)公共復(fù)雜場所多、流動人口多的實(shí)際情況，將社區(qū)劃分為若干網(wǎng)格片區(qū)管理，并積極培育社區(qū)治安力量，全天候?qū)崟r(shí)開展服務(wù)，最大程度為民解憂。2011年，他所在的警務(wù)室被命名為“仇群警務(wù)室”。

新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)第十四師和田墾區(qū)**局喀爾塔格孜派出所民警唐飛，7年前只身來到塔克拉瑪干沙漠邊緣工作。邊疆荒漠語言不通，他每次入戶都會花上幾分鐘介紹自己，說不明白就連手帶腳一塊“上陣”。從開始只能與少數(shù)民族同胞打手勢交流，到如今群眾口中最信任的“亞克西警官”，7年來，他忠誠履行著**警察的神圣職責(zé)，各類案件發(fā)案率達(dá)兵團(tuán)最低。

扎根一線，甘為孺子牛

基層民警的“最美”不僅體現(xiàn)在危急時(shí)分，更多的“最美”，體現(xiàn)在平凡瑣事中。

在甘肅敦煌雅丹地貌區(qū)戈壁上，有一座獨(dú)特的窯洞派出所。這是敦煌市**局雅丹世界地質(zhì)公園治安派出所所長兼雅丹**檢查站站長李生壽帶著警員們年復(fù)一年挖出來的。在距離市區(qū)180公里的戈壁腹地，李生壽已經(jīng)堅(jiān)守了22年。拋家舍業(yè)、扎根荒漠為了啥？他的回答簡單有力：這里的老百姓需要有人守護(hù)。

安徽省淮南市**局山南新區(qū)分局曹庵派出所所長鮑志斌7年前出警時(shí)遭遇車禍，左臂截肢。但傷殘并不是職業(yè)的終點(diǎn)，憑借頑強(qiáng)的意志和堅(jiān)韌的毅力，他重返維護(hù)治安第一線，至今共抓獲各類逃犯90余人，主辦各類刑事案件90余起，處理治安案件1100余起，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失近400萬元。使命初心源于家風(fēng)傳承，從鮑志斌的爺爺開始，鮑家一家三代從警，生動詮釋了一個(gè)警察世家的奉獻(xiàn)和擔(dān)當(dāng)?！白龅拿考?，要對得起這身干凈的制服。”這是鮑志斌樸素的信念。

浙江省寧波市看守所管教四大隊(duì)民警毛卓云的崗位是**病監(jiān)區(qū)。如何做好**病在押人員的管教工作？毛卓云堅(jiān)持“以心換心”。12年的真情付出，他成為在押人員眼中的 “毛老師”“毛校長”“毛爸爸”。

云南省昆明鐵路**局昆明**處拉鲊站派出所教導(dǎo)員楊紹院接觸最多的就是附近的村民。誰家有紅白喜事，他當(dāng)車夫；誰家半夜有人突發(fā)疾病，他急奔醫(yī)院；為方便群眾報(bào)警求助，他干脆把自己的手機(jī)號碼印在鐵路沿線的安全提示牌上……13年來，他收獲了許多“親人”。

山東省煙臺市龍口市**局刑偵大隊(duì)案審中隊(duì)副中隊(duì)長付紹剛長期戰(zhàn)斗在打擊嚴(yán)重暴力**的最前沿。14年來，他參與偵破各類刑事案件1600余起，抓獲各類**嫌疑人430余名，網(wǎng)上逃犯80余名。隊(duì)員們都說他有一副“鐵膽”，而“鐵膽”的背后是對百姓的柔情。

**自治區(qū)山南市**局刑偵支隊(duì)副支隊(duì)長洛桑帶領(lǐng)隊(duì)員們破獲當(dāng)?shù)厥灼痣娦?*案和措美縣卓德寺國家級文物失竊案、打掉惡勢力**集團(tuán)……三等功5次，嘉獎8次，一枚枚金色的獎牌，一張張火紅的證書，印證著洛桑從警14年的初心。

2010年玉樹地震后，顧不上撫慰親人，玉樹交警桑丁就投入救人治傷、清理廢墟、疏導(dǎo)交通、災(zāi)后重建工作中，幾個(gè)月都沒回過家。目前，桑丁已調(diào)任為青海省玉樹藏族自治州玉樹市**局副局長兼交警大隊(duì)大隊(duì)長，但每逢交通運(yùn)輸高峰，人們還是總能看到他在一線的忙碌身影。

歲月的淬煉，平凡成就偉大。深圳出入境邊防檢查總站深圳灣出入境邊防檢查站執(zhí)勤二隊(duì)民警黃平37年來勤勉細(xì)致的工作是這句話最好的注腳。盡管年齡已高、視力退化，但2018年，他還驗(yàn)放出入境旅客數(shù)量達(dá)15萬余人次，全年驗(yàn)放無差錯(cuò)，驗(yàn)放量穩(wěn)居全隊(duì)第一。每一起違法違規(guī)行為都難逃他的“火眼金睛”。

開拓進(jìn)取，守正亦創(chuàng)新

新時(shí)代的社會治理，需要民警不斷守正創(chuàng)新。江西省南昌市**局刑偵支隊(duì)刑事**信息中心副主任熊國海牽頭打造了市局合成偵查工作平臺，實(shí)現(xiàn)所有案件資料檔案化、工作流程視圖化、手段運(yùn)用集約化的工作目標(biāo)，進(jìn)一步提升合成偵查工作的效率。

重慶市**局刑偵總隊(duì)侵財(cái)案件偵查支隊(duì)探長康飛也是在網(wǎng)上作戰(zhàn)的一員。他籌建的市反**中心自2016年運(yùn)行以來，與金融機(jī)構(gòu)工作人員協(xié)同處置警情28194起，成功止付電信**案件16890起，止付金額46009萬元。

河北省衡水市饒陽縣**局**大隊(duì)副教導(dǎo)員張曉光有個(gè)響亮的外號“警隊(duì)小諸葛”。他利用自身電子信息工程專業(yè)特長努力鉆研，將傳統(tǒng)**偵查方式與信息化作戰(zhàn)手段相結(jié)合，用信息研判為偵查辦案指明方向，逐步成長為一名業(yè)務(wù)骨干，首批入選河北省**廳刑事偵查專家人才庫。

基層治理離不開科技賦能。海南省**廳海岸警察總隊(duì)（籌備組）?？谥ш?duì)紅島派出所所長劉智利用微信平臺，整合轄區(qū)內(nèi)賓館、旅店、旅業(yè)式出租屋從業(yè)人員，形成成本低、覆蓋廣、反應(yīng)快的情報(bào)信息網(wǎng)絡(luò)。他還帶領(lǐng)全所民警創(chuàng)新“智慧警務(wù)”“大數(shù)據(jù)警務(wù)”等機(jī)制，用互聯(lián)網(wǎng)打造轄區(qū)“安全網(wǎng)”。

貴州省安順市**局經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)分局西航派出所南新社區(qū)民警胡鵬的轄區(qū)屬于典型的城中村，面對復(fù)雜的地理環(huán)境、人員結(jié)構(gòu)和治安狀況，他創(chuàng)立了社區(qū)采集“五步法”，通過衛(wèi)星地圖、數(shù)碼相機(jī)拍攝、網(wǎng)格化編排及抽頁式社區(qū)管理相結(jié)合的方式，大大提升了社區(qū)采集的工作效率。

山西省**廳交警總隊(duì)高速三支隊(duì)一大隊(duì)大隊(duì)長梁國偉結(jié)合當(dāng)?shù)氐缆方煌▽?shí)際，帶領(lǐng)民警實(shí)施“看住一個(gè)點(diǎn)、管好兩個(gè)坡、守住三個(gè)口、緊盯四個(gè)環(huán)節(jié)”工作法，他所負(fù)責(zé)的晉焦高速2018年日均車流量較2015年增長86.02%，但**亡人數(shù)減少了37.5%，因交通事故引發(fā)的高速公路長時(shí)間擁堵現(xiàn)象降低了61%。

湖南省常德市**局交通警察支隊(duì)直屬四大隊(duì)民警曾祥富發(fā)明了“口哨交通指揮五步曲”交通疏導(dǎo)方法，先后8次試驗(yàn)改良提高口哨聲音。小口哨解決了大問題。近3年來，他負(fù)責(zé)的路口擁堵指數(shù)下降了6成，他被群眾親切地稱為“口哨哥”。

警營之花，給正義以溫度

在警營，還有這樣一群無懼危險(xiǎn)與挑戰(zhàn)的警花們，她們是政法戰(zhàn)線上的一縷陽光，讓法律的執(zhí)行更有人情味，讓公平正義更加溫暖。

每天身處高墻電網(wǎng)下，面對200余名在押人員，這個(gè)讓很多女孩子都避之不及的崗位，吉林省吉林市看守所女子監(jiān)區(qū)中隊(duì)中隊(duì)長陳麗莉卻選擇堅(jiān)守。多年來，陳麗莉和同事們累計(jì)羈押在押人員4500余人，并取得了14年監(jiān)所零事故、隊(duì)伍零**的業(yè)績。

上海市**局青浦分局國家會展中心治安派出所，是上海最年輕也是最“袖珍”的派出所，12名警力管理著一座大型展會時(shí)日均**量超過20萬的會展綜合體的治安。所長朱洪葵身先士卒，帶頭靠著警車吃飯、裹著警服入眠，圓滿完成進(jìn)博會等重大活動期間安保工作。

湖北省襄陽市**局刑偵支隊(duì)刑事技術(shù)大隊(duì)副大隊(duì)長胡丹經(jīng)常聽到周圍人的疑惑：“女孩子為什么要從事法醫(yī)這么恐怖的職業(yè)？”2016年，胡丹從警第一次開棺驗(yàn)尸，對象就是已下葬9個(gè)多月高度**的尸體，但她的手并無遲疑，因?yàn)橛媒馄实稙?*者言是法醫(yī)的天職。

新疆**爾自治區(qū)昌吉**自治州木壘哈薩克自治縣**局刑事科學(xué)技術(shù)室主任香憬是胡丹的同行，13年來，香憬共計(jì)臨床檢驗(yàn)鑒定3400多人次，檢驗(yàn)尸體500多具，出具法醫(yī)檢驗(yàn)鑒定文書3000多份。她用實(shí)際行動踐行著自己的職業(yè)誓言。

……

“最美基層民警”，是全國無數(shù)**民警的代表。他們也許曾與你在繁忙的路口偶遇，也許曾在人來人往的辦事大廳為你答疑。他們就是你我身邊的“守護(hù)神”，向全社會傳播著“最美”的正能量。讓我們銘記他們的名字，向這些平凡而又偉大的人致敬。

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